| 江山掀起“信访革命”——浙江省江山市“网上对话平台”工作纪事 |
发布时间：2004-09-15 来源：清廉永嘉 |
“信访革命”：开通便捷投诉的“新言路”
２００３年的春天让人难忘。为了抗击“非典”，克服恐慌，使江山人民有一个足不出户就可以交流信息的场所，当地颇有影响的门户网站“江山市信息网”专门增设了一个“西南论坛”栏目。“论坛”的开设果然受到了广大群众的热烈欢迎，大家纷纷在网上献言献策，所讨论和反映的问题除了“非典”外，大多是城市建设、环保卫生、行风建设、干部作风等方面的热门话题。江山市纪委监察局及时捕捉到了这一信息，安排专人每天掌握“西南论坛”的情况，并对反映的问题及时作出反馈，反馈情况在网上公布，受到了群众的好评。
这年年底，江山市纪委监察局在总结当年工作、讨论来年计划时特别注意到了“西南论坛”所带来的新动向，决定将涉及纪检监察和信访方面的工作从“西南论坛”中独立出来，专门开辟一个“对话平台”栏目，受理来自各方面的网上投诉，并将反馈结果及时在网上公开。“对话平台”的设立，使部分信访工作由传统的来人来访、来信来电改为便捷迅速的网上投诉，这不能不说是一项全新的举措。当然，要使这项工作真正推广开来，取得面上的效果，还必须有良好的网络基础。值得欣喜的是，江山市尽管是个位于浙闽赣交界处的山区县级市，但网络基础相当好，甚至在山区农村，都普遍联通了因特网。因为，早在１９９８年１１月，衢州市便建起了市农技１１０信息服务中心，市、县、乡、村四级农技１１０全部配备了专用电脑，并且已经全部联上因特网。而江山市在衢州地区是相对经济较发达的县级市，农业信息化体系更是初具规模。随着江山经济的迅速发展，城乡网络信息工程也正在日新月异地阔步前进。因此，江山市纪委提出的以网上“对话平台”为载体，大力推进机关效能，全面创新信访工作，有着相当的硬件和软件基础，更有着非凡的现实意义。
为了把这项工作做好，江山市纪委监察局先后组织召开了委局机关工作人员和有关部门负责人会议，统一了构建“对话平台”的思想认识，把“对话平台”建设作为了解社情民意的重要渠道，推进党风廉政建设和反腐败斗争的有效载体来抓。２００４年１月１日，正式成立了由市机关效能建设领导小组、市纪委监察局负责的工作机构，人员从市纪委信访室、执法室和投诉中心等科室抽调组成，并明确了各自职责，做到领导到位、人员到位、职责到位。同时，市纪委监察局还牵头协调，请其他与群众日常生活联系多的部门先参与，条件成熟的先参与，逐步扩大参与面。目前，进入平台的有建设、公安、交通、教育、卫生、民政、人劳社保、工商、财政地税、烟草、计生、林业、水利、供电等２０个部门，其他一些相关部门也正准备加入。
江山市机关效能建设领导小组、市纪委监察局首先确立了网上“对话平台”的工作原则，即：坚持群众和经济主体利益无小事原则；依法、按章办事原则；分级负责、归口办理原则；快捷、高效、便民、公开原则。其主要职责是：与群众和经济主体开展网上交流，听取群众和经济主体意见和建议，解答群众和经济主体疑难，认真受理群众和经济主体举报（投诉），为群众和经济主体与政府部门之间构建一个简便快捷、平等沟通、相互交流的平台。
同时，为规范工作程序，还建立了“网上平台”操作的相关工作制度。一是阅览制度。要求各单位明确专人负责阅览、受理、回复、反馈等，每天要按时认真阅览网上对话内容，及时受理属于本部门单位职责内的问题。二是登记制度。对属于本部门的问题，工作人员要及时进行登记，做到言简意明、准确无误、条理分明。需要办理或作出解释的投诉件，要提请分管领导批阅并确定承办的科室（单位）人员，重大或多次重复投诉的要提请主要领导研究落实。三是办理制度。承办科室人员要根据领导意见及时办理，对网上建议和网上求助的问题能直接答复的应立即答复，对反映问题比较复杂、一个部门难以解决的要及时整理好相关材料报单位领导协调解决。四是回复制度。不需办理或作出解释的投诉件，由工作人员直接回复；需要办理的投诉件，工作人员在拟办后，应在网上作初步回复，说明投诉件已交办，并作出办理时限承诺。除重要的投诉、举报问题外，一般问题要求３日内答复，特殊问题原则上７日内答复。投诉件办理完后，承办科室（单位）或承办人要将办理情况及结果形成书面回复材料，经分管领导审签后，交工作人员上网回复。五是归档制度。对网上“对话平台”中网民反映的问题、办理情况及处理结果，各部门要按照信访件的要求，及时整理归档。
此外，江山市纪委监察局还牵头各部门制订了领导分工制度，并统一把网上“对话平台”工作列入全年工作考核内容。各乡镇各部门也要求建立健全相应的网上“对话平台”工作制度和考核制度。市效能办、纪委监察局要对网民反映的事关广大群众和经济主体根本利益的重大问题进行督办，对办理不及时、解决不到位的，造成不良影响的，要按照机关效能建设的要求和党政纪的规定，对有关单位和责任人进行通报批评，情节严重的，按有关规定给予相应的处分。
“对话平台”的开通，使江山人民有了一个全新的、相当便捷的投诉渠道。有的群众以前遇到困难时不知找谁好，现在只要在网上敲敲键盘，马上就能投诉到纪委或由纪委转到其他职能部门；还有的群众原先怕麻烦，既不想写信也不想上访，遇到难事发发牢骚也就算了，现在有了“对话平台”，他们便找到了宣泄和倾诉的场所。更重要的是，许多问题都能及时解决，及时反馈，因此，有人说：“‘对话平台’建立后，只要在家里放一台电脑，就好比把‘包公’请到了家里，真是方便。”
“信访革命”：创建迅速反馈的“新机制”
“对话平台”开办后，群众参与积极性很高，遇有问题纷纷上网投诉咨询。截至８月２３日，已收到网民发送的各类帖子２４２６件，已解决落实具体事情２１８７件，其他２３９件也正在处理中。江山市纪委对群众所反映的问题，确实做到了“事事有回音，件件有落实”。更重要的是，与网上举报投诉相伴随的是迅速反馈的全新机制。
“对话平台”作为一种新的信访举报形式，优点十分明显，一方面群众可以随时举报投诉，另一方面是有关部门可以尽可能迅速地作出反馈。江山市纪委监察局领导通过与群众对话，还发现了一批案件线索，查处了一批违法违纪人员。市纪委承诺，对提供具体案件线索的实行优先阅批、优先核查、优先办理，并及时将办理结果反馈给当事人。如一化名“投诉无门”的网民在“对话平台”上反映，他多次向有关部门举报廿八都镇岭头村主任戴文华盗伐林木的问题，一直得不到很好的答复。市纪委领导在“对话平台”上阅后，立即批示执法室督办。后戴文华等因滥伐林木案被林业公安部门立案查处。廿八都镇党委决定撤销戴文华村支部副书记、支委职务。岭头村召开村民代表会议，同意戴文华辞去村委主任职务。该镇党委、政府以此为鉴，举一反三，要求全镇干部群众从中吸取教训，增强法制观念。一起村干部违法违纪案件，在多次举报未果的情况下，现在通过“对话平台”及时得到了查处。又如赵家村一村民署实名在“对话平台”举报，该村１１名村及生产队干部携带１３万元公款去北京旅游，要求市纪委查处。市纪委领导看到后，要求信访室核实。经查属实后作出处理，１１名村、生产队干部去北京旅游的费用全部由他们个人承担。
除了获取案件线索外，对不属于纪检监察职权范围的、涉及百姓生活等方面的问题，江山市纪委也积极帮助联系相关部门，做到能办的问题及时办，一时不能办的问题创造条件办，重要问题组织力量办。各部门对纪委交办的问题十分重视，无论是来电还是来函，不管是涉及本部门还是多个部门，都积极配合，使群众反映的问题得到及时解决。如市区一市民反映其住宅楼下有一服务业主，乱开排烟口，污染了居住环境，影响了住宅区居民的日常生活，要求给予解决。市纪委领导审阅后，当天就批示由环保局负责协调解决。环保局领导第二天就与规划建设局的城管大队、卫生局的卫生监督所进行了沟通，三单位协作配合，现场解决，封闭了原排烟口。又如春节前夕，何家山乡麻车村有几户人家电灯突然不亮，经多种途径反映，一个多星期仍未得到解决，后一位黄姓村民抱着试试看的态度，通过对话栏目向纪委反映此事，经市纪委与供电局联系，次日下午供电局就排除了故障恢复通电。
最典型最感人的例子，还得说说因为网上“对话平台”而受到救助的受害农民王老汉。王老汉家住碗窑乡前村村，他家门口原先有一座桥，是通往河对岸的惟一通道。后因国土局平整土地而改建桥梁，有一个建工队违规揽得这一工程，又因经济实力不强，资金捉襟见肘，将该工程款挪用至另一工程，以至于在刚刚搭建了该桥梁的框架模板之后，再也没有资金铺设钢筋水泥。工程一停就是四个月，而王老汉一家有许多农活必须到河对岸去做。今年６月２２日，王老汉运了一车泥土到对岸去，儿子在前面拉着三轮车，他在后面推。刚到桥中心时，因为桥面上的模板突然断裂，王老汉翻落桥下，摔成重伤。村里人都闻讯赶来，儿子小王连忙将父亲送到市医院。因为家里经济困难，儿子小王找到承包人要钱住院，但承包人对他不理不睬，认为自己没有责任。就在这时，义愤的本村一网民在“对话平台”上将此事告知了市纪委，并认为由于承建桥梁的建工队应该承担赔偿王老汉医疗费的责任。纪委领导接诉后立即作出回复：“你的问题我们让投诉中心与碗窑乡政府和国土资源局联系，请他们了解和过问。从你反映的事情看，承包工程施工的人应该设立警示牌，不能让人和车子从这种模板上面过，如果没有设立，造成安全事故，是要负责任的，包括赔偿。作为项目实施的责任单位，也应该考虑就近搭建安全的便桥以供行人过往，避免你所说的这种情况的发生。”之后，又派出投诉中心的干部到医院看望和安慰，并与乡政府和国土资源局、安委会领导联系，商讨如何督促施工承包者支付医疗费用。考虑到以后的调解或诉讼，后来纪委领导又专门约请了律师准备为受伤的农民提供法律援助。在国土局、碗窑乡等单位共同努力下，施工承包者预付了部分医药费，受伤者情绪稳定，伤势恢复良好。王老汉的儿子小王日前对记者感慨地说：“我们是普通农民，也没有什么文化，要是没有网上‘对话平台’，没有纪委帮我们撑腰，这次也只好自认倒霉了。村里的人也说，以前类似这种事都会把责任全部归到我们自己身上，就是摔死了也不会有人管。”而市纪委副书记、监察局局长李春江则说：“我们不仅要管一管类似的弱势群体，而且根据这起事故提供的线索，我们正在进一步查处这起违规招投标案件。应该说，这都是‘对话平台’这一新机制带来的新效应。”
“信访革命”：监督机关效能的“公开哨”
“对话平台”借助江山市门户网站——江山信息网开设，点击率很高，而且由于反映的问题和回复结果一般要在网上公开，有利于提高办事的透明度，提高部门办事效率。因此可以说，“对话平台”是监督江山市机关效能的一个公开“哨卡”。
为了积极发挥“对话平台”的监督职能，市纪委监察局出台了相关规定，要求做到四个“第一时间”，即对群众反映的问题要第一时间阅读、第一时间转办、第一时间办结、第一时间反馈。为此，市纪委领导经常加班加点批阅、答复群众问题，亲自协调处理重大、疑难问题。各部门单位也把“对话平台”作为推进机关效能建设、转变干部作风的重要抓手，及时解决群众反映的问题。由于“对话平台”知名度的不断提高，群众也把它当作提意见的重要窗口，对机关部门的办事效率、工作作风、服务质量等行为进行曝光式投诉，有效地规范了部门行政行为。如，建筑施工企业社会保险费为何久拖不返还？某工业小区为何有住户办理房产证，有的又不能办？公安办证大厅城北窗口民警服务态度差……等话题，常常出现在“对话平台”上。今年３月，某公交公司违规收取售票员押金，在网上接诉后，市人事劳动局及时查处，要求公司退还了押金。一署名为“《读者》迷”的网民投诉坛石邮电所工作人员服务效率低、服务态度差，市邮政局立即对工作人员进行批评教育，并在“对话平台”公开道歉。再如，吴村镇一群众反映该镇农电站站长收取电费滞纳金时不给票据。市纪委领导立即批示由经济发展环境投诉中心转市供电局处理。供电局领导对此非常重视，立即派农电科长和党委办副主任前往调处。查明情况后，很快作出处理，该站长给农户补开了票据，并在镇、村广播上向村民作公开道歉。
政府部门对这种与群众直接对话和公开化的处理反馈形式，既感到压力，又觉得找到了一条很好的与群众进行交流沟通的渠道。通过这一渠道，听到了一些平时不易听到的呼声和要求，也看到自己部门工作上的差距，形成了推进机关效能建设有效的舆论和社会监督机制，促使有关部门以最好的服务、最快的速度和最优的质量办理群众反映的各类反映。各部门对于群众的问题，做到早受理、快办理，有问必答、一次答完。如建房户在“对话平台”向国土资源局咨询农村旧房拆建手续，国土资源局当即在网上一一回复，并留下联系电话。前不久，一网民向工商局反映在山川坛２０号有不法商贩用沥青、松香给鸡鸭等家禽褪毛，卫生状况极差，臭气熏天，蚊子、苍蝇满天飞，影响周围邻居正常生活问题。工商局城南工商所执法人员当即前往进行了查处。“对话平台”这种快捷的处置机制大大提高了政府部门行政效率。
通过广大基层群众心贴心的真切交流，不仅增进了群众对我们工作的理解与信任，而且在人民群众中树立了机关部门的良好形象。如今，群众心有不平事、心有怨屈之情，首先想到的是“对话平台”。一些网民在平台留言说：“‘对话平台’悉心为群众排忧解难，真正做到了立党为公、执政为民，是群众的好服务员。”
“信访革命”：值得各地推广的“新经验”
江山市的“对话平台”不但受到广大群众的欢迎和好评，而且由于改变了以往的信访举报（投诉）形式而被人们称为江山式的“信访革命”。
网上“对话平台”是在网络化、信息化形势下加强党的执政能力、推进党风廉政建设的一种新载体和新探索。党的十六大报告中，把加强党的执政能力建设提高到党的领导水平和执政水平，作为加强和改进党的建设的重要内容。胡锦涛总书记多次强调，党的各方面建设，最终都要体现到提高党的执政能力上来，体现到巩固党的执政地位上来。江山市推行的网上“对话平台”，通过群众的反映、群众的监督和效能听证，透明公开办事，真正服务群众，营造了“为民、务实、清廉”的浓厚氛围，推进了党风廉政建设，督促党政机关和广大干部求客观事实之真，务服务发展之实，真正把心用到发展经济、服务经济上来。
网上“对话平台”是推进机关效能建设、提高部门办事效率的新抓手。“对话平台”上反映的问题紧紧围绕经济发展、工作作风、办事效率等问题，并置于社会各界监督之下，只要一经发表就可以被所有网民看到。所以，如果哪个部门或哪个干部有问题被反映，那都是对自身形象的一种负面效应，对自己处事的一种障碍。从这方面讲，网上“对话平台”的开通，对机关部门作风和办事效率方面起到了一定的警示、震慑作用。
网上“对话平台”是广泛听取群众和经济主体意见并获取民情的新渠道。我们常说，“群众的满意是我们的追求，群众的需求是我们工作的第一信号”。只有做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋，才能从根本上实现党全心全意为人民服务的宗旨。网上“对话平台”的开通，通过群众“问”、部门“答”，群众点题、部门答题的形式，很好维护了群众利益。这也有利于政府部门及时、全面、深入地掌握来自社会各界的真实要求和反映，追根求源，查漏补缺，建章立制，加大源头纠正力度，进而达到推进机关效能建设的目的。
网上“对话平台”也是优化经济发展环境、服务区域经济发展的新形式。发展的环境靠什么？既要靠教育引导，更要靠制度约束和监督。而网上“对话平台”作为新闻舆论监督的一种有效新式，一头连着政府，一头连着群众，反映问题公开，答复问题公开。一人投诉，万人监督，部门行风好坏、工作效率高低，在“对话平台”上一目了然。江山市委副书记、市纪委书记傅根友对记者说：“这种‘曝光’式的‘对话平台’，增加了部门的压力，增强了工作的责任感和紧迫感，使得各部门自觉地把部门的权力转变为为社会、为人民服务的责任和义务，把被动接受监督转变为主动要求监督，把少数部门和少数人的监督转变为全社会的监督。据统计，江山市今年７１％机关效能投诉件，都是通过‘对话平台’反映的。通过‘对话平台’，促进了作风转变，强化了服务意识，提高了办事效率，优化了经济发展环境，推进了招商引资工作，有力地推动了江山经济的发展。”
当前，全国各地都在探索举报投诉和公开监督的新载体、新举措。大多是通过电视台、电台、报社或直接打电话反映问题，但由于受到投诉时间、地点及接诉对象的限制，投诉面铺不开、接诉后处理情况的公开面也较窄，而且事后难以查找到某个点和整个面的情况。江山市网上“对话平台”则完全改变了上述不足，因为网上投诉不受任何时间、地点的限制，并且在事后可以一目了然地调阅任何一个投诉件，使接诉单位和接诉情况完全处在公众的监督之下。因此，在网络发展迅速的今天，开通类似江山市的“对话平台”来作一番“信访革命”，以监督机关效能，确实是一个值得各地推广的新经验和新举措。尤其对于人口稠密的城区或网络基础好的部分农村来说，先行一步，必能事半功倍。